Canal de Denúncias

1 Para que serve este canal#

Use este canal para relatar fatos que você acredita serem irregulares, por exemplo:

• fraude, golpe ou uso da PurinCash para receber dinheiro de origem ilícita;
• venda de produto ou serviço proibido, falsificado ou que não foi entregue de forma recorrente;
• uso de marca, conteúdo, software ou outro direito de terceiros sem autorização;
• conduta antiética, corrupção, conflito de interesses ou assédio envolvendo colaboradores ou parceiros da PurinCash;
• vazamento ou uso indevido de dados pessoais.

Dúvidas sobre a sua conta, pedidos de suporte, reclamações comerciais e contestações de cobrança têm canais próprios e não são tratados como denúncia. Quem comprou e não recebeu deve, primeiro, procurar o Vendedor; se não resolver, pode registrar o caso no canal da seção 3.2.

2 Quem pode denunciar#

Qualquer pessoa, cliente ou não: compradores, Vendedores que usam a PurinCash, titulares de direitos de propriedade intelectual e seus representantes, colaboradores, fornecedores, autoridades e o público em geral.

3 Como denunciar#

As denúncias são recebidas pelo e-mail denuncias@purincash.com. Use o assunto que corresponde ao caso, para que ele chegue direto a quem pode apurá-lo.

3.1 Ética, fraude e compliance

Para fraude, lavagem de dinheiro, financiamento de atividades ilícitas, corrupção, conduta antiética, assédio e incidentes com dados pessoais.

• Assunto: "Denúncia – Compliance"

3.2 Produto irregular e propriedade intelectual

Para produto ou serviço proibido, enganoso ou não entregue, vendido com pagamento processado pela PurinCash, e para uso não autorizado de marca, obra, software, imagem ou outro direito seu.

• Assunto: "Denúncia – Produto ou PI"

4 O que enviar em cada caso#

Quanto mais objetiva a informação, mais rápida a apuração. Não é preciso ter todas as provas; envie o que tiver.

5 Anonimato e proteção contra retaliação#

Você pode denunciar sem se identificar. Para isso, use um endereço de e-mail que não revele o seu nome. A identidade de quem se identifica é mantida em sigilo e só é conhecida pelas pessoas que conduzem a apuração. Quando for preciso ouvir a outra parte, os fatos relatados são apresentados a ela, e isso pode permitir que ela deduza quem fez a denúncia, por exemplo quando o relato envolve uma compra específica. A identidade em si só é informada nos casos abaixo ou por ordem de autoridade competente.

Denúncias anônimas são apuradas da mesma forma, mas não temos como pedir complementos ou dar retorno se não houver um contato. Por isso, recomendamos manter o e-mail usado no envio, mesmo que anônimo.

A PurinCash não tolera retaliação contra quem denuncia de boa-fé ou colabora com uma apuração. Retaliação por parte de colaborador é falta grave; por parte de cliente, pode levar ao encerramento da relação.

Denúncias de propriedade intelectual são uma exceção parcial: para agir sobre o conteúdo, normalmente precisamos identificar o titular do direito, e podemos informar ao Vendedor denunciado quem fez a reclamação para que ele possa se defender.

6 Denúncias de má-fé#

Um relato feito de boa-fé que não se confirma não traz consequência para quem denunciou. Já a denúncia sabidamente falsa, feita para prejudicar alguém, obter vantagem ou atrapalhar um concorrente, pode levar ao encerramento da conta do denunciante na PurinCash e às medidas legais cabíveis.

7 Retorno#

Respondemos pelo mesmo e-mail usado no envio, para confirmar o recebimento e, ao fim da análise, para informar se a denúncia foi apurada e se houve providência. Casos que dependem de informações de terceiros ou de autoridades podem demorar mais.

Por sigilo e para proteger as pessoas envolvidas, o retorno pode não detalhar as medidas tomadas contra terceiros.

8 Como apuramos#

1. Registro. A denúncia é registrada e encaminhada a quem cuida do assunto.
2. Triagem. Verificamos se o relato tem elementos mínimos e se cabe a este canal. Sempre que possível, quem está citado na denúncia não participa da apuração.
3. Análise. Cruzamos o relato com os registros da plataforma: dados cadastrais da conta, histórico de transações, contestações e devoluções Pix recebidas, logs de entrega e de acesso.
4. Contraditório. Quando a medida a ser tomada afetar uma conta, a pessoa envolvida é ouvida, exceto quando avisá-la puder prejudicar a apuração ou quando a lei proibir (por exemplo, em comunicações sigilosas às autoridades).
5. Decisão e registro. A conclusão e as medidas ficam documentadas.

9 Medidas possíveis#

Conforme a gravidade e o que for comprovado, as medidas podem incluir, isoladas ou combinadas:

• pedido de correção ao Vendedor (por exemplo, retirar uma oferta ou ajustar a identificação no checkout);
• suspensão de produtos, links de pagamento ou da integração com a API;
• retenção cautelar de valores e bloqueio da conta, nos termos dos Termos de Uso;
• encerramento da conta;
• comunicação às autoridades competentes, sem aviso ao envolvido quando a lei assim exigir;
• medidas disciplinares, no caso de colaboradores.

10 Dados de quem denuncia#

Os dados informados na denúncia são usados somente para apurá-la, responder ao denunciante e cumprir obrigações legais. O acesso é restrito às pessoas responsáveis pela apuração. Os registros são guardados pelo tempo necessário para concluir o caso e pelos prazos legais aplicáveis, inclusive os de prevenção à lavagem de dinheiro. Mais detalhes na Política de Privacidade.

11 Situações urgentes#

Se você foi vítima de golpe com pagamento via Pix, procure também o seu banco o quanto antes: é ele quem pede a devolução pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central. Em caso de crime, registre boletim de ocorrência. A PurinCash colabora com as instituições e autoridades nesses casos, conforme a Política de KYC e PLD/FT.